本帖最后由 空雨伞 于 2025-5-30 19:09 编辑
前言：为什么需要这份SOP
在开始之前，我希望大家能带着三个问题去读这篇SOP，读完之后你应该能明确地回答上来这几个问题。
①你认为客服是一个什么样的角色？
②客服的核心职责和目标是什么？
③客服与前后端的关系是怎么样的？
每个人都有自己的见解，可能你目前刚刚接触AI写作这个项目，目前还不知道客户来了怎么跟客户沟通、怎么报价、怎么促进成交；也可能你已经做了一段时间项目，有了一些前后端经验，但我相信你读完这篇SOP后，客户找上门来的时候，你一定不会手忙脚乱，我踩过的坑，对你肯定有帮助。
AI写作客服SOP新手使用指南
开始之前：你需要知道的：
这份SOP适合谁？- AI写作行业的新入门的小白
- 想规范化客服流程的团队
- 希望提高成交率的客服人员
- 准备进入AI写作领域的创业者
预计学习时间：
- 快速浏览：30分钟
- 深度学习：2-3小时
- 熟练掌握：1-2周实操练习
学习路径图：
- 第一步：理解角色定位 (30分钟)
- 第二步：掌握接待流程 (45分钟)
- 第三步：学会需求评估 (45分钟)
- 第四步：掌握报价技巧 (60分钟)
- 第五步：实战演练 (1-2周)
一、客服的核心定位
先说清楚一件事：AI写作客服不是坐在那里等电话响的传统客服。你更像是一个"需求侦探"+"价格谈判官"+"项目经理"的三合一角色。简单说，客户从找到你开始，到最后拿到满意的稿件，这整个过程你都得盯着。
别小看这个岗位，很多人以为客服就是"您好，有什么可以帮您"然后坐等回复。错了！在AI写作这行，客服直接决定了单子能不能成，钱能不能赚到手。
（一）基本职责范围：你的四大核心任务
1. 客户咨询接待
这是你的第一关，也是最重要的一关。客户加你微信或者找你聊天，你得在最短时间内搞清楚：
- 这人是谁，从哪来的？
- 想写什么东西？
- 什么时候要？
- 大概预算多少？
具体操作标准：
- 看到消息立刻回复，哪怕是"收到，马上回复您"。
- 用标准开场白：问好+确认需求+展示专业。
- 每个新客户都要建立档案，记录基本信息。
2. 需求收集整理 客户说话经常不清不楚，说个"写论文"就没下文了。你的任务就是把他们模糊的想法变成清晰的需求单。必须搞清楚的信息：
- 写作类型（论文、报告、策划书等）
- 字数要求
- 学科方向
- 交稿时间
- 具体格式要求
- 老师或上级的特殊要求
操作方法：
- 制作一个需求收集表格，每个客户都要填完整。
- 模糊的需求不接单，一定要问清楚。
- 把客户的原话和你理解的需求都记录下来。
3.报价方案制定
这个环节最考验你的功力。报高了客户跑了，报低了容易亏本。
报价三步走：
第一步：根据需求计算基础价格。
第二步：评估难度和时间紧急程度。
第三步：给出分层报价方案（基础版、标准版、高端版）。
要求：
- 不能裸报价格，要解释价格构成。
- 给客户选择权，尽量不要只有一个价格。
- 所有报价都要有书面记录。
4. 订单跟进管理
从客户付钱到交稿，这整个过程你都得管着。别以为收了钱就没你事了。
跟进节点设置：
- 收到定金后24小时内确认开工。
- 写作过程中每2天汇报一次进度。
- 初稿完成后立即通知客户。
- 修改完成后确认客户满意度。
- 交稿后一周内进行回访。
（二）服务标准要求：你的工作规范
1.响应时间：5分钟黄金法则
客户发消息后，你必须在5分钟内回复。这不是建议，是硬性要求。
操作细则：
- 工作时间内看到消息立刻回。
- 如果正在处理其他事情，先发个"收到，3分钟后详细回复"。
- 晚上11点后的消息，第二天早8点前必须回复。
- 周末和节假日消息，当天必须回复。
2.回复完整性要求
别给客户发"嗯"、"好的"、"收到"这种废话。每次回复都要有实质内容。
回复标准模板：
- 确认收到客户信息。
- 针对问题给出具体回答。
- 提供下一步操作建议。
- 设置预期时间节点。
3.专业术语使用规范
你代表的是专业写作服务，说话得有点水平。但也别装得太高深，客户听不懂就白搭。
用词原则：
（三）工作流程节点：你的操作路径
1.初次接触处理（第一个5分钟）
客户第一次找你，这5分钟决定了后面的一切。
标准流程：
- 热情问候，确认客户需求方向。
- 简单介绍服务范围。
- 询问具体写作需求。
- 建立客户档案。
- 设定下次沟通时间。
2.需求评估执行（24小时内完成）
收到客户需求后，你得快速评估能不能接，怎么做。
评估步骤：
- 检查需求是否完整。
- 评估写作难度等级。
- 确认交稿时间是否合理。
- 匹配合适的写作资源。
- 制定初步方案。
3.价格确认流程（48小时内敲定）
报价这事不能拖，拖久了客户就找别家了。
确认步骤：
- 根据需求计算成本。
- 制定分层报价方案。
- 向客户解释价格构成。
- 协商付款方式和时间。
- 确认最终价格和服务内容。
记住，做AI写作客服不是简单的聊天工作，你是整个业务链条的关键环节。客户体验好不好，项目能不能赚钱，很大程度上看你的表现。所以，把每个客户都当成你的衣食父母来对待，认真负责，专业高效，成功就是水到渠成的事。
二、客户接待标准流程
客户接待就像相亲，第一面聊得好不好，基本决定了有没有下一次见面的机会。在AI写作这种高度非标准服务行业，客户都是带着疑虑来的——"这家靠谱吗？""会不会是骗子？""能写好吗？"你的任务就是在最短时间内打消他们的顾虑，让他们觉得找对人了。
记住一个原则：客户接待不是闲聊，是有目的的信息收集和信任建立过程。每句话都要有用，每个动作都要有意义。
（一）开场接待动作：黄金30秒决定一切
1.问候语标准模板
客户刚加你微信或者发第一条消息，你的回复模板应该是这样的：
标准开场白（选择使用）：
模板A（适用于平台来的客户）：
您好！欢迎咨询我们的写作服务
看到您从[平台名称]过来的，我们在那边确实有不少合作案例
请问您这边是需要什么类型的写作服务呢？论文、报告还是其他内容？
我先了解下您的具体需求，好为您匹配最合适的服务方案~
模板B（适用于朋友介绍的客户）：
您好！是[朋友姓名]介绍过来的吧？
他之前在我们这边做过几个项目，效果都挺不错的
请问您这边具体需要什么写作服务呢？
我先了解下情况，给您一个专业的建议和报价~
模板C（适用于来源不明的客户）：
您好！很高兴为您服务
我们这边主要做各类专业写作，包括论文、报告、策划书等
请问您是需要哪方面的写作服务呢？
麻烦先简单说下您的需求，我好为您制定合适的方案~
使用要点：
- 必须在3分钟内发出。
- 语气要热情但不夸张。
- 要体现专业性。
- 要引导客户说出需求。
2.身份确认步骤
不要直接问"您是哪位？"，这样太生硬，要巧妙地确认客户身份和背景。
确认方法：
1. 查看微信资料
- 头像、昵称、朋友圈；
- 判断大概年龄和身份（学生、上班族、老板）；
- 看看有没有相关行业信息。
2. 侧面了解身份
"请问您是在校学生还是已经工作了呢？
这样我好推荐最适合您情况的服务档次~"
3. 记录客户标签
- 学生（本科/研究生/博士）
- 职场人士（普通员工/管理层）
- 企业主/自由职业者
- 其他特殊身份
操作标准：
- 3分钟内必须确认客户大致身份。
- 不要问得太细，避免引起反感。
- 所有信息都要记录在客户档案里。
3.来源渠道记录方法
搞清楚客户从哪来的，这关系到后续的服务策略和渠道效果评估。
询问话术：
"方便问一下您是从哪个平台看到我们的服务呢？
还是朋友推荐的？我好做个记录，方便给您更精准的服务~"
来源分类参考标准：
- 社交平台（微信群、QQ群、贴吧、红薯等）
- 电商平台（淘宝、闲鱼等）
- 朋友介绍（老客户推荐）
- 其他渠道
记录要求：
- 具体平台名称
- 搜索关键词（如果是搜索来的）
- 推荐人姓名（如果是介绍来的）
- 记录时间和对话截图
4.初步需求询问话术
这是开场阶段最重要的环节，要让客户主动说出他们的需求。
标准询问流程：
第一轮：了解大方向
请问您需要的是什么类型的写作服务呢？
学术论文（毕业论文、期刊论文等）
工作报告（总结报告、调研报告等）
策划方案（活动策划、商业计划等）
其他内容（请具体说明）
第二轮：确认具体需求
"明白了，[LW/报告]这块我们很有经验
能具体说说您的要求吗？比如：
大概多少字数？
什么专业方向？
什么时候需要？
这样我好给您一个准确的报价和时间安排~"
第三轮：挖掘隐藏需求
"还有什么特殊要求吗？比如：
老师/领导有特别强调什么吗？
格式有特殊要求吗？
需要我们提供相关资料吗？
把要求说得越详细，我们做出来的效果越好~"
（二）信息收集清单：不能漏掉任何关键信息 1.客户基本信息登记
每个客户都要建立完整档案，以下信息必须收集： 基础信息表格：
客户编号：[自动生成]
添加时间：[年/月/日 时:分]
客户昵称：
联系方式：
来源渠道：
客户身份：□学生 □职场 □企业主 □其他
所在地区：
备注标签：
收集方法：
- 不要像查户口一样一次性问完。
- 在聊天过程中自然地收集。
- 有些信息可以通过观察获得。
- 重要信息要二次确认。
2.写作需求详细记录
这是最核心的信息，直接影响报价和服务安排。
需求信息表：
【基本需求】
写作类型：
字数要求：
专业方向：
交稿时间：
参考资料：□有 □无 □需要我们提供
【详细要求】
格式要求：
引用要求：
特殊说明：
质量要求：□基础版 □标准版 □高端版
【风险评估】
难度等级：□简单 □中等 □困难 □超高难度
时间紧急度：□宽松 □正常 □紧急 □超急
预估风险点： 记录标准：
- 用客户原话记录，不要自己理解后转述。
- 模糊的需求必须问清楚。
- 所有要求都要有文字记录。
- 重要需求要截图保存。
3.时间要求确认
时间是写作服务的生命线，必须反复确认。
确认话术：
"您说[X月X日]要用，请问是：
□ 必须在这天之前完成
□ 这天要提交给老师/领导
□ 这天要答辩/汇报
□ 其他情况
我们一般建议提前2-3天完成，这样您还有时间检查修改
您觉得[提前的日期]交给您合适吗？"
时间管理要点：
- 所有时间都要精确到日期。
- 要了解客户的真实紧急程度。
- 预留修改时间。
- 节假日要特别说明。
4.预算范围了解
钱的事要早点说清楚，免得后面尴尬。
预算询问技巧：
"关于费用，我们有不同档次的服务：
基础版：[价格区间] - 适合要求不高的情况
标准版：[价格区间] - 适合一般质量要求
高端版：[价格区间] - 适合要求严格的情况
您这边大概预算在什么范围呢？
我好为您推荐最合适的服务方案~"
注意事项：
- 不要直接问"你预算多少"。
- 先展示价值再谈价格。
- 给客户选择的空间。
- 记录客户的预算上限。
（三）接待记录管理：好记性不如烂笔头
1.客户信息录入系统
所有客户信息都要录入管理系统，不能只靠微信聊天记录。
录入要求：
- 每天下班前必须录入当天新客户。
- 信息要完整准确。
- 重要对话要截图保存。
- 每周检查一次数据完整性。
系统字段参考设置：
- 基本信息区：姓名、联系方式、来源、标签
- 需求信息区：服务类型、字数、时间、预算
- 跟进记录区：沟通时间、内容摘要、下次跟进时间
- 状态管理区：意向等级、成交概率、当前阶段
2.对话记录保存方式
重要对话必须保存，这是后续服务和纠纷处理的依据。
保存标准：
- 需求确认对话必须截图。
- 价格协商过程要截图或录音。
- 重要承诺要有文字记录。
- 投诉和异议要完整保存。
文件命名参考规则：
[客户姓名]_[日期]_[内容类型]
例如：张三_20231215_需求确认
例如：李四_20231216_价格协商
3.跟进提醒设置 客户不会主动找你，你要主动跟进。
提醒设置标准：
- 首次咨询后24小时内必须跟进。
- 报价后48小时内必须跟进。
- 意向客户每周跟进一次。
- 成交客户按项目节点跟进。
跟进话术模板：
【24小时跟进】
"您好，昨天跟您聊的[写作需求]，不知道您考虑得怎么样了？
有什么问题我可以进一步为您解答~"
【报价跟进】
"您好，之前给您的报价方案看了吗？
如果有什么需要调整的地方，我们可以再商量~"
【定期维护】
"最近有什么新的写作需求吗？
我们最近推出了[新服务]，您可能会感兴趣~"
记住，客户接待不是单纯的聊天，而是有目标、有步骤、有记录的专业服务过程。做好这些基础工作，后面的成交就容易多了。
三、需求评估操作手册
别急着接单，先搞清楚这活儿能不能干。
很多新手客服看到客户有需求就兴奋得不行，恨不得立马拍胸脯说"没问题，包在我身上"。结果接下来就是各种翻车：时间来不及、难度超预期、客户要求变来变去。所以，在正式报价之前，你必须像个侦探一样，把客户的需求拆解得明明白白。
需求评估不是可有可无的环节，而是决定这单生意成败的关键步骤。评估得准，后面省心；评估不准，后面闹心。
（一）需求分类标准：给每个需求贴上标签
1.按写作类型分类（基础分类法）
不同类型的写作，难度和要求完全不一样。别把写个人总结和写博士论文混为一谈。
分类标准表：
A类：学术类
特点： 要求严格，格式规范，需要大量文献支撑 难度系数： ★★★★☆ 平均周期： 7-30天
B类：工作报告类
- 工作总结报告
- 市场调研报告
- 项目分析报告
- 可行性研究报告
特点： 重实用性，数据要真实，逻辑要清晰 难度系数： ★★★☆☆ 平均周期： 3-10天
C类：策划方案类
特点： 要有创意，要接地气，执行性要强 难度系数： ★★★☆☆ 平均周期： 5-15天
D类：日常应用类
特点： 相对简单，但要个性化 难度系数： ★★☆☆☆ 平均周期： 1-5天
2.按难度等级划分（风险评估法）
同样是学术类，本科和博士的难度天差地别，你得学会快速判断难度等级。
难度评估标准参考：
★☆☆☆☆（简单级）
- 字数5000字以下
- 常见专业常见题目
- 时间充裕（7天以上）
- 格式要求标准化
接单建议： 可以批量处理，新手也能胜任
★★☆☆☆（容易级）
- 字数5000-10000字
- 主流专业一般题目
- 时间正常（3-7天）
- 有一定特殊要求
接单建议： 适合有经验的写手
★★★☆☆（中等级）
- 字数10000-20000字
- 专业性较强的题目
- 时间较紧（1-3天）
- 多项特殊要求
接单建议： 需要专业写手，价格要相应提高
★★★★☆（困难级）
- 字数20000字以上
- 冷门专业或前沿研究
- 时间紧急（24小时内）
- 要求极其严格
接单建议： 慎重考虑，价格翻倍，需要顶级写手
★★★★★（地狱级）
- 超多字数或超短时间
- 极度冷门或技术性极强
- 客户要求苛刻无比
- 风险极高
接单建议： 不建议接单，除非价格非常合理且有把握。
3.按紧急程度分层（时间管理法） 时间就是金钱，也是风险。越急的单子，价格越高，风险也越大。
紧急程度分类参考：
绿色（宽松）：7天以上
黄色（正常）：3-7天
- 优先安排写手
- 价格上浮10-20%
- 需要制定详细时间表
橙色（紧急）：1-3天
红色（超急）：24小时内
4.按客户类型区分（服务策略法）
不同类型的客户，服务方式和定价策略都不一样。
客户类型标签参考：
A类客户（优质客户）
- 多次合作客户
- 单笔金额较大客户
- 朋友介绍的客户
- 要求合理的客户
服务策略： 优先安排，价格优惠，全程跟进
B类客户（普通客户）
服务策略： 按标准流程，正常定价
C类客户（问题客户）
- 反复砍价的客户
- 要求频繁变更的客户
- 沟通困难的客户
- 有过投诉记录的客户
服务策略： 谨慎接单，价格从严，条款明确
（二）评估执行步骤：一步一步不能乱 1.需求文档审阅流程（第一关：看懂需求）
客户发来需求后，你要像批改作业一样仔细审阅。
审阅清单参考：
- 写作类型是否明确？
- 字数要求是否具体？
- 专业方向是否清楚？
- 交稿时间是否明确？
- 格式要求是否详细？
- 参考资料是否提供？
- 特殊要求是否合理？
- 联系方式是否有效？
审阅标准：
- 每项要求都要能理解。
- 模糊的地方必须问清楚。
- 不合理的要求要提前沟通。
- 审阅时间不超过30分钟。
常见问题及处理：
客户说"写个论文" → 问：什么专业？多少字？什么题目？
客户说"要得好一点" → 问：具体好在哪里？有什么标准？
客户说"尽快完成" → 问：最晚什么时候？能接受加急费吗？
2.可行性分析方法（第二关：能不能干） 不是所有需求都能接，你要学会快速判断可行性。
可行性评估表参考：
【技术可行性】
我们有这个专业的写手吗？
写手的水平能达到要求吗？
需要的资料我们能找到吗？
特殊软件工具我们有吗？
【时间可行性】
按要求时间能完成吗？
写手的档期能安排开吗？
预留修改时间够吗？
节假日影响交付吗？
【商业可行性】
定价能覆盖成本吗？
客户付款能力如何？
风险是否可控？
值得投入资源吗？
判断标准：
- 三项都是"是"→ 可以接单
- 有一项是"否"→ 需要调整方案
- 有两项是"否"→ 建议拒单
- 三项都是"否"→ 必须拒单
3.资源匹配评估（第三关：用什么人）
确定能接单后，要评估用什么资源来完成。
资源匹配表参考：
【写手匹配】
需要写手等级：□初级 □中级 □高级 □专家级
专业要求：[具体专业]
可用写手：[姓名列表]
预计占用时间：[X天]
写手档期：□空闲 □较忙 □很忙
【辅助资源】
是否需要资料收集：□是 □否
是否需要数据分析：□是 □否
是否需要图表制作：□是 □否
是否需要格式排版：□是 □否
匹配原则：
4.风险点识别记录（第四关：哪里会出问题） 提前发现问题，就能提前预防问题。
风险识别清单参考：
【时间风险】
- 交付时间过紧
- 修改时间不足
- 节假日影响进度
- 写手档期冲突
【质量风险】
- 要求超出写手能力
- 专业过于冷门
- 客户标准不明确
- 参考资料不足
【商业风险】
- 客户付款能力疑问
- 价格争议可能性
- 售后纠纷风险
- 竞争对手干扰
【技术风险】
风险应对原则：
- 发现风险立即记录
- 高风险项目要有预案
- 与客户提前沟通风险
- 必要时调整服务方案
（三）标准评估报告
每个需求评估完成后，要出一份标准报告。
1.评估报告模板参考
【客户信息】
【需求概述】
- 写作类型：
- 字数要求：
- 专业方向：
- 交付时间：
- 特殊要求：
【评估结果】
- 难度等级：★★★☆☆
- 紧急程度：黄色
- 可行性评估：□可行 □需调整 □不可行
- 风险等级：□低 □中 □高
【资源安排】
【风险提示】
【最终建议】
- 建议接单，按标准流程执行
- 建议接单，需调整方案后执行
- 建议拒单，原因：[具体说明]
2.客户反馈收集方式
评估完成要及时与客户沟通。
反馈沟通话术：
"您的需求我已经详细评估了，整体情况是这样的：
[简要说明评估结果]
根据您的要求，我们推荐[服务方案]，
预计[时间周期]完成，费用大概[。
有几个细节需要和您确认一下：
[需要确认的问题1]
[需要确认的问题2]
[需要确认的问题3]
您看这样安排可以吗？"
收集标准：
- 必须收集客户对方案的意见。
- 记录客户的修改建议。
- 确认客户能接受的调整范围。
- 获得客户的最终确认。
3.调整方案制定流程
如果客户对初始方案不满意，要快速调整。
调整原则：
- 在可行范围内最大化满足客户需求。
- 调整后的方案要重新评估风险。
- 价格要根据调整内容相应变化。
- 所有调整都要得到客户书面确认。
4.最终确认步骤
评估完成要有正式确认。
确认内容参考：
"好的，那我们最终确认一下：
服务内容：[具体内容]
交付时间：[具体日期]
服务费用：[具体金额]
付款方式：[付款安排]
售后服务：[修改次数等]
如果没问题，我们就按这个方案执行，
您看可以开始安排了吗？"
记住，需求评估不是走过场，而是为了确保后续工作顺利进行。宁可在前期多花点时间搞清楚，也不要在后期因为理解偏差而返工。好的评估是成功交付的一半！
四、报价体系及话术库
别让报价变成"猜谜游戏"。
你有没有遇到过这种情况：客户问价格，你心里盘算半天，最后报个"差不多"的数字，结果客户要么嫌贵跑了，要么成交了你却发现亏本了？这就是没有标准化报价体系的后果——每次报价都像在赌博。
今天我们要解决的就是这个问题：如何让报价变成一门科学，而不是一门玄学。让你面对任何客户需求时，都能快速、准确、有底气地给出报价。
（一）报价计算公式：让数字说话
基础公式：成本 + 利润 + 风险 = 最终报价
听起来简单，但魔鬼在细节里。我们把它拆解成一个可操作的计算系统。
1.基础定价标准（基准价格表）
先建立一个"价格锚点"，就像菜单上的标准价格一样。
学术类基准价格：
- 本科：XX元/千字
- 硕士：XX元/千字
- 博士：XX元/千字
- 期刊：XX元/千字
应用类基准价格：
- 工作报告：XX元/千字
- 策划方案：XX元/千字
- 商业文案：XX元/千字
- 演讲稿：XX元/千字
操作要点：
- 基准价格每季度根据市场情况调整一次。
- 客服必须熟记这个价格表。
- 报价时要在这个基础上进行调整，而不是拍脑袋。
2.难度系数调整（给复杂度定价）
不是所有文章都一样难写，难度不同，价格自然不同。
难度系数表参考：
简单（系数1.0）：
- 常见专业常见题目
- 资料充足容易找
- 格式要求标准化
- 时间充裕无压力
标准（系数1.3）：
- 主流专业一般题目
- 需要一定资料整理
- 有特定格式要求
- 时间安排合理
困难（系数1.5）：
- 冷门专业或前沿研究
- 资料稀缺需深度挖掘
- 格式要求复杂多样
- 客户要求较为严格
超难（系数2.0）：
- 极度专业或技术含量高
- 需要原创性研究思路
- 多重复杂要求叠加
- 风险评估较高
计算实例： 一篇30000字的金融硕士，客户要求使用最新数据模型分析，格式按照国际期刊标准，属于困难级别。
计算过程：
基准价格：30千字 × 200元/千字 = 6000元
难度调整：6000元 × 1.5 = 9000元
3.时间紧急加价规则（催命符收费标准）
越急的单子，加价越多，这是行业铁律。
时间加价系数参考：
- 7天以上：无加价（系数1.0）
- 3-6天：加价20%（系数1.2）
- 1-2天：加价50%（系数1.5）
- 24小时内：加价100%（系数2.0）
- 12小时内：加价150%（系数2.5）
继续上面的例子： 如果客户要求24小时内完成： 9000元 × 2.0 = 18000元
4.批量优惠计算方式（薄利多销有技巧）
批量优惠阶梯参考：
- 单篇：标准价格
- 2-3篇：95折
- 4-6篇：9折
- 7-10篇：85折
- 10篇以上：8折
优惠条件：
- 必须一次性下单确认。
- 付款方式按批量协商。
- 交付周期相应延长。
（二）报价话术模板：让客户觉得值1.初次报价表达方式（开场要有仪式感）
别直接甩个数字出去，要让客户理解价格的构成。
标准报价话术参考：
"我根据您的需求评估了一下：这是一篇[具体类型]，[字数]字，[专业方向]，按照您的要求标准，我们建议安排[等级]写手来完成。
基础写作费用是[基准价格]，考虑到[难度因素/时间因素]，最终报价是[具体金额]。这个价格包含了[服务内容]，以及[修改次数]次修改。
您看这个方案怎么样？"
实际应用例子：
"根据您的金融论文需求，30000字，涉及数据模型分析，我们建议安排金融专业的高级写手。基础费用6000元，考虑到模型分析的复杂性和24小时的紧急要求，最终报价18000元。包含完整写作、2次大修改、格式调整，以及24小时内交付保障。"
2.价格解释说辞（让客户明白钱花在哪）
当客户觉得贵时，不要急着降价，而是解释价值。
价值解释话术参考：
"我理解您对价格的考虑。我们的定价主要包括这几块：
写手费用（70%）：专业写手的时间和脑力投入
质量保障（20%）：审核、修改、格式调整的成本
服务支持（5%）：您的专属客服全程跟进
风险保障（5%）：万一需要返工或特殊处理的预留
这样算下来，其实每小时的服务成本并不高。而且我们的优势是一次性做好，避免您后续的麻烦和时间成本。"
3.优惠方案推介话术（给台阶不丢面子）
分层报价法：
"考虑到您的预算，我们有三个方案：
经济版（原价8折）：基础完成，满足基本要求，适合预算有限的情况
标准版（原价）：专业写手完成，质量有保障，包含修改服务
高端版（原价1.2倍）：资深写手+全程跟进+加急处理+无限次修改
您比较倾向于哪种呢？"
4.价格异议处理回应（化解砍价攻势）
客户说："某某家只要XX元"
"我了解市场上确实有不同价位的服务。价格差异主要体现在：
写手水平：我们的写手都有相关专业背景，不是随便找个人写。
服务保障：我们提供修改、售后，不是写完就不管了。
原创性：我们是人工原创，不是随意拼凑或AI直接生成。
当然，如果您更看重价格，我也可以推荐我们的经济版服务。不过从长远考虑，一次性做好可能更划算。"
（三）报价管理规定：让流程更规范
1.报价单制作标准参考（专业感从细节开始）
标准报价单模板参考：
【写作服务报价单】
客户昵称：___________
稿件编号：___________
报价日期：___________
【项目概述】
服务类型：___________
字数要求：___________
专业方向：___________
交付时间：___________
【价格明细】
基础写作费：_____ 元
难度调整费：_____ 元
时间加急费：_____ 元
其他费用： _____ 元
总计： _____ 元
【服务包含】
□ 原创写作 □ 格式调整 □ __次修改
□ 24小时内交付 □ 专属客服跟进
【付款方式】
□ 全款 □ 50%定金+50%尾款 □ 其他：_____
【有效期限】
本报价有效期至：_______
2.有效期设置规则（避免无限期纠缠）
报价有效期标准：
- 标准稿件：7天有效期
- 紧急稿件：24小时有效期
- 批量稿件：10天有效期
- 特殊稿件：根据情况设定
过期处理话术：
"您好，之前的报价已经超过有效期了，因为写手档期和市场情况会有变化，我需要重新为您评估一下价格。不过作为老客户，我会尽量给您保持优惠～"
记住，报价不是拍脑袋的游戏，而是基于成本、价值和市场的科学计算。当你有了标准化的报价体系，客户会觉得你更专业，你自己也会更有底气。最重要的是，你再也不用担心报价报错，导致要么亏本要么失单了！
时间有限，上面就是我自己前期瞎捉摸谈客户的经验，结合此次参加红楼大佬“AI写作操盘手私享陪跑营”的课程实操后，2025年以来至少谈了上千名客户（私域目前这么多，还有很多是在群聊里的）3个月30w+GMV总结出的相对来说对新手和老手都有一定帮助的客服端SOP。
其实之前也尝试自己瞎写过一些谈单经验，但直到接触过别人是怎么系统去做AI写作这个项目的时候，才发现差的其实太远了。包括这里面很多东西我也还在不断实践去验证并修正，在这里分享出来只是希望抛砖引玉，为大家提供一个可实践起来的参考。文中所有客服参考话术和参考标准已经标出，也可以直供大家跟客户沟通时参考，但希望大家不要陷入教条主义，实践过程需要根据实际情况具体问题具体分析，关键是把它们变成你自己的语言，加入你的个性和温度。最好的客服不是没有感情的背书机器，而是能把专业信息通过自然对话传递给客户的成交高手~
如果大家在客服这方面有疑问，欢迎大家随时与我沟通交流，我目前也有意向去招一些小伙伴来当客服免费培养，在实战中练，因为一个人去谈这么多客户也实在是忙不过来，谈成之后都是按利润来分成。毕竟红楼大佬最近又开了训练营，很多小伙伴都是刚接触AI写作，自己做流量的话对谈单没什么经验，正好可以用这套方法去实践一下。
（PS：其实还有一些没写完，主要是应对客户提出来的各种刁难的问题，这个我自认为是如果你没遇到过这种情况，还是会比较头疼的，基于这个痛点，我觉得还是要给大家提供一些参考，正好最近在测试扣子智能体，正好把这个AI写作客服集成到扣子智能体里，既能解决大家一部分问题，也能自动对接到飞书多维表格收集大家的问题继续迭代，就作为下期预告吧~）
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